Comment Agaphone a allié suivi des temps de travail et respect des contraintes légales ?
Agaphone est une société d’accueil téléphonique qui propose aux professionnels l’externalisation de leur standard téléphonique depuis 1985.
Elle a été la société pionnière, en France de l’externalisation de l’accueil téléphonique et compte aujourd’hui 1 500 clients.
Client depuis
2007
Particularités
Plage horaire de travail étendue - Rotation d'équipe
Effectif
70 salariés, répartis sur 2 sites
Types de projet
GTA / Gestion RH
Rencontre avec Caroline LECARPENTIER et Mylène JEAN
Directrice des Ressources Humaines et Assistante RH
Le besoin initial d'Agaphone
Il y a quelques années, la croissance de l’entreprise a nécessité la mise en place d’un logiciel de gestion RH en raison de la complexité des horaires de l’entreprise.
Les horaires des salariés sont organisés afin de pouvoir prendre en charge les appels de 7h à 21h du lundi au vendredi et de 9h à 18h le samedi.
La problématique résolue
Le logiciel Kelio a permis de construire efficacement le planning en gérant les flux d’activités afin d’éviter les situations de sous-effectifs ou sureffectifs.
Le module de gestion des plannings représente un gain de temps pour nous et nous apporte une visibilité globale sur les absences, la gestion des compteurs, l’activité de l’ensemble du plateau. Avant, nous n’avions pas cette vision d’ensemble.
Caroline LECARPENTIER
Comment intégrer de multiples contraintes dans une planification du travail ?
L’organisation des plannings a été mise en place rapidement grâce à la simplicité d’exécution du logiciel RH adapté au secteur tertiaire. « J’ai fait 14h de formation et après j’étais capable de faire la planification toute seule » indique Mme Jean.
Ce à quoi Mme Lecarpentier ajoute « Moi qui ne suis pas féru d’informatique, il est quand même facile d’utilisation. Je n’ai pas suivi toutes les formations et j’y arrive quand même, même quand Mylène n’est pas là ».
Le logiciel de planification a permis d’optimiser la gestion des plannings en prenant en compte les contraintes d’horaires ainsi que les absences et les activités des salariés. « On pratique des horaires tournants, on travaille à flux tendus (d’une semaine sur l’autre), on intègre tous les paramètres d’absentéisme, de formation, de temps d’administration donc sans arrêt il faut réétudier les statistiques, analyser mais malgré tous ces paramètres la planification ne nous prend qu’une journée par semaine grâce à Kelio.
Quand je suis arrivée, construire le planning nous prenait facilement 2 jours, voire 2 jours et demi donc en terme de gain de temps, on a gagné au moins une journée complète.
Mylène JEAN
Comment uniformiser les pratiques RH en termes de temps de travail ?
Le logiciel de planning du personnel a également permis de mieux suivre les pratiques des managers au niveau de l’organisation.
« Au début quand je suis arrivée chez Agaphone, les managers avaient accès au planning et pouvaient définir les heures complémentaires à leur bon vouloir [...]. On a coupé court et maintenant toutes les heures supplémentaires, heures complémentaires, sont validées dans le bureau RH et c’est nous qui informons les salariés. »
Comment communiquer les informations RH facilement aux collaborateurs ?
Le portail RH de Kelio permet de partager des documents en toute sécurité. Tous les documents sont centralisés dans un espace et disponibles en fonction du profil des différents collaborateurs.
Les salariés qui ne sont pas là le jour d’une réunion savent qu’ils peuvent consulter plus tard les comptes rendus mis à disposition dans le SIRH. On a deux établissements et les salariés n’ont accès au’aux informations qui les concernent.
Le module d'administration du personnel permet de centraliser et sécuriser l’ensemble des informations des salariés. « Ils ont accès à la partie SIRH, à leur photo, leur RIB, […] donc l’outil est bien perçu par les salariés. »
La possibilité de piloter les visites médicales était également un point important pour la société Agaphone. « Pouvoir suivre les visites médicales c’est un gros plus pour nous. Le suivi est automatisé, on consulte le tableau qui nous liste les collaborateurs dont l’attestation doit être renouvelée », explique Mme Jean.
Comment réaliser un suivi analytique précis du temps de travail ?
La solution de suivi analytique des temps de travail permet d’imputer précisément, pour chaque salarié, les heures réalisées par centre de charges, par tâche et par client. Ainsi l’entreprise dispose de tableaux de bord et de solutions de reporting (éditions PDF et exports Excel) nécessaires au suivi analytique du temps de travail. Elle peut ainsi mesurer les durées d’activité, les coûts et quantités.
Nos télé secrétaires sont également amenées à réaliser quelques tâches administratives pour les clients au-delà des prises d’appels. Au niveau RH, on trace ces temps car ce n’est pas notre cœur de métier donc on ne veut pas que ces tâches prennent des proportions importantes et cela nous permet de quantifier, piloter, voir si nos dossiers clients sont toujours rentables.
Quelle relation client l'entreprise met en œuvre ?
Un point très positif c’est la journée annuelle dédiée aux utilisateurs Kelio. Ça fait deux années de suite qu’on y va et franchement à chaque fois c’est comme une journée de formation pour nous.
« Ce sont des temps de partage où l’on apprend beaucoup grâce aux démonstrations et aux présentations d’astuces et de nouveautés » conclut Mme Lecarpentier
Les + du logiciel SIRH
- Digitalisation de tous les processus
- Visibilité globale sur les compteurs de congés payés
- Facilité de contrôle des absents
- Gain de temps au niveau de la planification
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